I Módulo: Visión prospectiva de competitividad

• Megatendencias.
• Cliente en el pasado, presente y futuro.
• La competitividad empresarial.
• Reducción de costos de los factores de producción.
• Recurso humano, tecnología de gestión y de producción.

II Módulo: Servicio al cliente

• Evolución del concepto de servicio, definición.
• Características del servicio, evolución del consumidor.

III Módulo: Cultura del servicio

• Análisis del servicio, definición y manejo de momentos de verdad.
• Ciclo del servicio.
• Triángulo del servicio.
• Estrategia del servicio.

IV Módulo : Inteligencia emocional y servicio al cliente

• Definición y componentes de la inteligencia emocional.
• Alfabetismo emocional.
• Perfil emocional.
• Desarrollo de la inteligencia emocional.

V Módulo: Creatividad y pensamiento lateral en el servicio al cliente

Definición de creatividad y pensamiento lateral.
• Métodos para desarrollar pensamiento lateral.
• Pensamiento lateral en la creación de servicios.

VI Módulo: Establecimiento de indicadores de gestión y auditoría del servicio al cliente

• Importancia de la medición de la gestión.
• Toma de decisiones, productividad y calidad.
• Indicadores de gestión: definición, elementos generales, características, variables y tipos.
• Planeación y control de indicadores de gestión.
• Auditoría de servicio al cliente.